jamk.fi
26.9.2014

Konsultatiivisuus tekee asiakkaasta päähenkilön

Konsultti ja konsultointi ovat sanoja, jotka herättävät kuulijassa monia mielikuvia. Joillakin kokemukset liittyvät asiantuntijaan, joka tulee avuksi tarkasti valmistautuneena ja tiedoillansa pistää asiat tehokkaasti järjestykseen. Toisilla taas mieleen tulee arkipäivästä vieraantunut ”diipadaapaa” jauhava pukumies, jolla puhe jatkuu vaikka ajatus katkeaa.


Tässä yhteydessä en puhu kummankaan alussa mainitun mielikuvan hahmosta. Tarkoitan konsultatiivisuudella ajattelutapaa ja työotetta, jotka näyttäytyvät asiakassuhteen hoitamisessa pieninä, mutta merkityksellisinä tekoina. Näistä teoista on hyötyä kaikissa asiakastilanteissa.

Konsultatiivinen työote varmistaa asiakkaan pysymisen päähenkilönä, olipa kyse sitten myyntitilanteesta tai jo olemassa olevasta yhteistyön jatkamisesta. Seuraavat neljä keskeistä kysymystä kannattaa jokaisen asiakassuhteita hoitavan kysyä itseltään:

1. Mihin oikeastaan pyrin?

Haluanko auttaa asiakasta hänen lähtökohdistaan vai ohjaako minua paine herättää ennalta suunniteltu tarve asiakkaalle ja saada juuri tietty tuote myytyä. Olenko kiinnostuneempi omasta onnistumisestani ja suoriutumisestani vai asiakkaan saamasta hyödystä?

2. Kenellä on asian omistajuus?

Toiminko tavalla, jossa asiakas ottaa itse vastuun kehittämisestä, strategisista valinnoista tai hankinnoista vai annanko ulkoistaa vastuun itselleni? Olipa kyse myyntitilanteesta tai mistä tahansa yhteistyösuhteesta, lopputulos on sitä onnistuneempi, mitä selkeämpiä sitoutuminen ja omistajuus asiakkaalla ovat.

3. Onko minulla kyky lukea tilannetta ja irtautua ennalta tekemistäni suunnitelmista (joita toki on hyvä olla)?

Tilannetaju ja joustavuus pitävät huolen siitä, että tuotetta tai palvelua rakennetaan asiakkaan tarpeiden ehdoilla.

4. Miten varmistan yhteisten merkitysten syntymisen?

Hyvin usein vuorovaikutustilanteissa, etenkin myyntitilanteissa, molemmilla osapuolilla on vahvat ennakkokäsitykset käsiteltävästä asiasta. Sopivat tarkentavat kysymykset ja ääneen sanoittaminen toisin sanoin auttavat pääsemään riittävästi samalle kartalle.

Konsultatiivisen lähestymistavan keskeisin työkalu on kyky esittää kysymyksiä ja kuunnella enemmän kuin puhua itse. Kysymisen ainoa tarkoitus ei ole kerätä tietoa, vaan myös auttaa asiakasta näkemään tilanteensa ja tarpeensa eri näkökulmista ja ehkä kokonaan uudella tavalla. Kysymisen taidon välttämätön edellytys on myös kuuntelemisen taito ilman jatkuvaa omien mielipiteiden tyrkyttämistä.

Konsultatiivinen työote myynnissä ja asiakassuhteiden hoitamisessa auttaa asiakasta ja siten myös meitä palveluntuottajina onnistumaan. Uskon, että hyvät kysyjät ja kiinnostuneet kuuntelijat ovatkin tulevaisuuden todellisia huippuosaajia.

Teksti: Jari Kalavainen, Täydennyskoulutuspäällikkö, Ammatillinen Opettajakorkeakoulu
Kuva: Sami Voutilainen

Lue lisää: jamk.fi/asiakaspaahenkiloksi

Takaisin