jamk.fi

Jyväskylän Energian työntekijät ovat aktiivisesti mukana sosiaalisessa
mediassa.

Iso joukko Jyväskylän Energian työntekijöitä osallistui pohtimaan, kuinka asiakkaita palvellaan sosiaalisen median keinoin ja mitä mielenkiintoista viestittävää löytyy omasta toimenkuvasta.

Jyväskylän Energialla on paljon asiantuntemusta, joka on näkymätöntä ja tuntematonta kaupunkilaisille. Harva tietää, millaisia vaiheita tai ammattilaisia sähkön, lämmön ja veden tuotantoon ja jakeluun liittyy. Kuitenkin nämä palvelut koskettavat kaikkia.

– Ihmisillä on jopa oikeus tietää, miten asioita hoidetaan. Avoimuus ja läpinäkyvyys ovat osa yhteiskuntavastuuta, kertoo Jyväskylän Energian markkinointipäällikkö Merja Heinonen.

Somen käyttö

on parhaimmillaan asiakkaan palvelemista, ei itsestä lähtevää näkymisen halua.

– Aktiivisella viestinnällä organisaatio voi auttaa asiakasta ymmärtämään, mistä asiakas maksaa ja mitä kaikkea tuotteen tuottaminen vaatii, kertoo Jyväskylän Energian markkinointipäällikkö Merja Heinonen.

Jyväskylän Energian tavoitteena on ollut lisätä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa sekä tietoisuutta toiminnasta.

– Hinta puhututtaa aina, toimialasta ja tuotteesta riippumatta. Aktiivisella viestinnällä organisaatio voi auttaa asiakasta ymmärtämään, mistä asiakas maksaa ja mitä kaikkea tuotteen tuottaminen vaatii, kertoo Merja.

Sosiaalisen median kanavat madaltavat vuorovaikutuksen kynnystä, mutta asiakkaita ei ole helppo osallistaa kommentoimaan tai keskustelemaan.

– Artikkeleihin, blogeihin tai julkaisuihin on saatu muutamia kommentteja, mutta enemmänkin voisi tulla, toivoo Merja.

Chat-palvelusta Jyväskylän Energialla on positiivisia kokemuksia, yhteydenottoja tulee tasaiseen tahtiin ja kysymisen kynnys on matala. Vastaajilta chat-palvelu edellyttää laajaa asiantuntemusta, sillä kysymykset koskevat toiminnan eri osa-alueita ja ovat hyvin monipuolisia.

Sosiaalisen median käyttöönotto organisaatioissa on muuttanut viestinnän kulttuuria. Aiemmin on koettu, että viestintä on vain viestinnän ja markkinoinnin ammattilaisten vastuulla. Käsitys siitä, millaisista asioista viestitään organisaatiosta ulospäin, on aiemmin ollut erilainen. Ajatus siitä, että palanen omaa työarkea saattaa olla muiden silmissä kiinnostavaa, on monelle uusi.

Työntekijä voi miettiä, saako työajalla ylipäänsä tehdä somepäivityksiä, onhan se joillain työpaikoilla selkeästi kielletty. Näitä epäilyksiä Jyväskylän Energia on hälventänyt kannustamalla viestimään ja laatimalla ohjeet sosiaalisessa mediassa toimimiseen.

Sosiaalisen median käyttö tulisi olla ensisijaisesti yksi tapa palvella asiakasta – ei itsestä lähtevää näkymisen halua, painottaa Merja.

– En ole itse ollut eturivin someintoilija - meidän sometiimissä löytyy aktiivisempiakin toimijoita, naurahtaa Merja.

– Olen sinut niiden kanavien kanssa, joissa roolini on selkeä, kuten esimerkiksi oma Facebook-tilini tai yrityksen Facebook-tili. Mutta Twitterissä edelleen hieman askarruttaa, missä on yksityisminän ja Jyväskylän Energian edustajan raja, toteaa Merja.

Tästä lähtökohdasta Merja ymmärtää myös Jyväskylän Energian työntekijälähettiläiden epäilyksiä.

– Ketään ei voi pakottaa työntekijälähettilääksi. Motivaatio ja innostus viestintään sosiaalisessa mediassa pitää tulla itsestään. On löydettävä oma luonteva rooli toimia.

– Kun sosiaalisen median toimintatapoja suunnitellaan, kannattaa tehdä yhteistyötä myynnin kanssa ja tunnistaa asiakkaiden tarpeet - somessa toimimisen tavoitteet lähtevät sieltä. Yrityksen ei tarvitse olla mukana kaikissa mahdollisissa kanavissa, vaan kanavat kannattaa valita tavoitteiden mukaan. Ei someilua someilun vuoksi! muistuttaa Merja. 

Teksti: Paula Pasanen, Kuvat: Mikko Vähäniitty