Anteeksi, saako täällä palvelua?

Palvelun laadun haamuasiakastutkimus Keski-Suomen alueella.

Jyväskylän ammattikorkeakoulun julkaisuja 26/2003
Tekijä(t): Laura Antila & Nina Takkinen

Julkaisun esittely

Suurin osa meistä suomalaisista tekee palvelutyötä. Usein kuitenkin palveluasiantuntija joutuu kriittisesti arvioimaan omaa toimintaansa. Rutiinit, kiire ja työn fokusoituminen muuhun kuin asiakkuuksienhoitamiseen heikentää palvelutyön laatua.

Syksyllä 2002 Jyväskylän ammattikorkeakoulun liiketalouden ja matkailu-, ravitsemis- ja talousalan koulutusyksiköiden opiskelijat tutkivat Mystery Shopping -menetelmällä eteläisen Keski-Suomen n.800 yrityksen palvelun laatua. Tulokset osoittavat, että keskisuomalaiset yritykset ovat ”mukana kilpailussa”, mutta asiakkaan odotukset ylittävän – erinomaisen – laatutason saavuttamiseksi yritykset joutuvat vielä tekemään töitä.

Tekijät itse peilaavat kartoituksen tuloksia Keski-Suomen viestinnälliseen imagoon. Olemmeko valinneet oikeat asiat kuvaamaan keskisuomalaisuutta? Miten meidän tulee palvelutoimintaamme muuttaa, jotta ”markkinointiviestimme” käytännössä realisoituisivat alueenturisteille?

Ovatko teidän yrityksenne palveluprosessit kunnossa? Vinkkejä ja näkökulmia palvelun kehittämiseen alan ammattilaisille.

Sarja: Jyväskylän ammattikorkeakoulun julkaisuja
Koulutusyksikkö: Matkailu-, ravitsemis- ja talousala sekä liiketalous
ISSN: 1456-2332
ISBN: 951-830-030-5
Julkaisuvuosi: 2003
Laajuus: 68s.
Hinta: 18 €